2月23日，北京鏈家舉辦一年一度的“2.23客戶(hù)日”活動(dòng)。北京鏈家總經(jīng)理、被窩整裝總經(jīng)理和貝殼省心租相關(guān)負責人出席活動(dòng)，與5位來(lái)自二手房交易、被窩整裝和貝殼省心租的消費者現場(chǎng)交流，直面服務(wù)問(wèn)題，傾聽(tīng)反饋建議，探討改進(jìn)方向。
北京鏈家“2.23客戶(hù)日”現場(chǎng)
鏈家“客戶(hù)日”源起于 2016 年鏈家一起普通的客戶(hù)投訴，由于處理不及時(shí)和缺乏敬畏，事件不斷升級，演變成一次嚴重的品牌危機。鏈家對此進(jìn)行了深刻的反思，并將每年的2月23日定為“客戶(hù)日”，以此來(lái)警醒所有員工要敬畏消費者的委托，堅持“對客戶(hù)好”的初心。
貝殼集團副總裁、北京鏈家總經(jīng)理蒿玉峰在活動(dòng)中表示：“客戶(hù)日是我們審視自身的鏡子，只有時(shí)刻保持反思與敬畏，才能在服務(wù)之路上不斷前行，真正做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意”。
向內歸因勇?lián)?，讓客?hù)交易更安心
來(lái)到活動(dòng)現場(chǎng)的田女士是鏈家的老客戶(hù)。她通過(guò)北京鏈家購買(mǎi)的房屋燃氣表丟失，物業(yè)交割受阻。為盡快幫田女士解決問(wèn)題，鏈家經(jīng)紀人前后10次往返燃氣公司補辦手續、備案，零成本化解了本次收房“危機”。田女士坦言：“買(mǎi)房的經(jīng)歷雖然因為燃氣、物業(yè)費、交房等問(wèn)題經(jīng)歷了一些波折，但全程我感受到了鏈家經(jīng)紀人一直在盡心盡力幫我協(xié)調和解決問(wèn)題，未來(lái)如果能在簽約前替客戶(hù)再多想一步就更好了”。隨后田女士選擇再次通過(guò)北京鏈家購房，為了方便其趕上裝修旺季，經(jīng)紀人幫她提前60天收房，提供了超預期的服務(wù)。
同樣通過(guò)北京鏈家交易的何女士，出售房產(chǎn)后收取了客戶(hù)五萬(wàn)元定金。簽約后客戶(hù)因資金問(wèn)題無(wú)法繼續履行合同，交易陷入僵局。為了不拖慢何女士的賣(mài)房進(jìn)度，經(jīng)協(xié)商，北京鏈家代她墊付五萬(wàn)元定金退還給客戶(hù)，解除了合同，并在2個(gè)月后再次幫她出售了此房屋。成交后，何女士主動(dòng)退回了鏈家墊付的定金。在活動(dòng)現場(chǎng)，何女士分享道：“鏈家在幫我賣(mài)房的過(guò)程中比較在乎我的感受，出了問(wèn)題也沒(méi)有辜負我的信任，不僅幫我解約還很快地匹配到合適的客戶(hù)再次購買(mǎi)?，F在我要買(mǎi)房，也交給了鏈家，希望經(jīng)紀人能及時(shí)為我做專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)分析，輔助購房決策”。
傾聽(tīng)服務(wù)問(wèn)題，改善客戶(hù)居住體驗
客戶(hù)日現場(chǎng)，也邀請到經(jīng)鏈家介紹，而選擇貝殼省心租和被窩整裝的消費者，分享自己的經(jīng)歷與建議。吳先生是鏈家11年的老客戶(hù)，他出于對鏈家的信任把房屋托管給貝殼省心租，但對于房屋托管的模式不太放心。后來(lái)房屋中出現多次電器維修需求都由資管經(jīng)理對接解決，省去了吳先生不少麻煩，讓他對貝殼省心租越來(lái)越認可，并計劃再托管其他房源。吳先生表示：“希望省心租在未來(lái)能進(jìn)一步提升業(yè)主的體驗，比如能讓業(yè)主了解租客居住情況等，讓業(yè)主更放心”。
2024年11月，剛入住貝殼省心租房源的于先生就遇到了房屋內暖氣溫度低、燃氣損壞等一系列問(wèn)題。好在資管經(jīng)理積極協(xié)調解決，為他疏通暖氣、安裝新浴霸，改善了他的租住體驗。于先生說(shuō)：“省心租有很多超預期的服務(wù)，我的資管經(jīng)理給了我很多驚喜，他總是能在第一時(shí)間響應我的需求，并給我解決方案。未來(lái)我希望能通過(guò)省心租租到更高品質(zhì)的房子、擁有更多元的支付選擇，我愿意為更好的服務(wù)付費”。
對于吳先生和于先生的認可和期望，貝殼惠居京南城市總經(jīng)理張勇回應：“服務(wù)品質(zhì)是贏(yíng)得客戶(hù)信任的關(guān)鍵。未來(lái)我們將建立更嚴格的標準和流程，確保業(yè)主和租戶(hù)的需求能在第一時(shí)間解決”。
選擇被窩整裝的張女士，買(mǎi)房和裝修都是異地進(jìn)行的，在裝修驗房時(shí)因不滿(mǎn)意交付質(zhì)量進(jìn)行了投訴，歷經(jīng)多次維修才完成整改?；顒?dòng)現場(chǎng)，張女士感嘆道：“被窩的售后服務(wù)真的很好，發(fā)現問(wèn)題不應付。以后如果再裝修，我誰(shuí)都不找，還找被窩”。
針對張女士遇到的問(wèn)題，貝殼集團副總裁、被窩整裝總經(jīng)理梁磊總結道：“感謝客戶(hù)的信任與包容，并給我們反饋問(wèn)題，讓我們更好地成長(cháng)。被窩和鏈家的基因是一樣的，都秉承著(zhù)‘對客戶(hù)好’的服務(wù)理念，希望我們所有的服務(wù)者能不負客戶(hù)的期待，為客戶(hù)提供更安心的體驗”。
從堅守底線(xiàn)到引領(lǐng)標準，堅持做難而正確的事
“敬畏客戶(hù)”不是口號，而是在踏踏實(shí)實(shí)做好每一件小事中體現出來(lái)的精神。從2004年率先提出“不吃差價(jià)”、2011年業(yè)內首推“真房源”、2018年推出“30124”客訴響應體系， 再到為滿(mǎn)足消費者日益凸顯的品質(zhì)服務(wù)需求，建立簽約服務(wù)中心、推出業(yè)主安心服務(wù)承諾，多年來(lái)，北京鏈家堅持做難而正確的事，在保障房產(chǎn)交易安全的基礎上，積極提升消費者服務(wù)體驗。截至2025年1月底，北京鏈家十三大安心服務(wù)承諾累計退賠墊付13.94億元，保障了32080筆房產(chǎn)交易的安全和體驗。
和鏈家一脈相承的貝殼省心租和被窩整裝，同樣“敢承諾，真賠付”，分別通過(guò)“服務(wù)保障”和“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾保障消費者權益。截至目前，北京貝殼省心租累計退賠墊付27222筆，總金額2594.6萬(wàn)元;2024年至今，被窩整裝“十心實(shí)意”安心承諾累計退賠墊付總金額2509.8萬(wàn)元。
在為消費者提供兜底保障外，更要有服務(wù)好消費者的能力。2025年2月，北京鏈家聚焦業(yè)主服務(wù)，面向經(jīng)紀人發(fā)布業(yè)主服務(wù)標準、上線(xiàn)房源維護助手，從規則約束和工具賦能兩方面提升經(jīng)紀人的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)能力，幫助他們提升服務(wù)效率，減少不同經(jīng)紀人間服務(wù)水平的方差，為業(yè)主帶來(lái)更好的服務(wù)體驗。
蒿玉峰表示：“鏈家發(fā)展了24年，我們一直秉承‘客戶(hù)至上’的服務(wù)理念。今年是北京鏈家的‘品質(zhì)年’，我們將在管理服務(wù)標準底線(xiàn)的同時(shí)，提升引領(lǐng)服務(wù)標準的上線(xiàn)，充分發(fā)揮‘一體三翼’的協(xié)同效應，為消費者提供一站式品質(zhì)居住服務(wù)，滿(mǎn)足人們對美好居住的多元需求，希望因為鏈家的存在，能夠給北京這座城市的消費者、經(jīng)紀人、行業(yè)以及社會(huì )帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)不一樣。”
