為打造便民高效的住房公積金服務(wù)體系，山東省濟南住房公積金中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“濟南中心”)緊跟住房公積金服務(wù)提質(zhì)增效步伐，結合濟南特點(diǎn)，通過(guò)全渠道辦、全網(wǎng)辦、全過(guò)程辦的方式，謀劃創(chuàng )建“泉城辦”服務(wù)品牌，努力為群眾提供全流程全方位服務(wù)。
以綜合服務(wù)平臺為支撐
全渠道服務(wù)
濟南中心認真分析業(yè)務(wù)實(shí)際情況，在完成“規定動(dòng)作”的基礎上，提升服務(wù)平臺建設附加值，搭建業(yè)務(wù)辦理便捷、公共服務(wù)貼心、辦理效率高效、服務(wù)渠道多元、線(xiàn)上線(xiàn)下高度融合的綜合服務(wù)平臺。
中心渠道與第三方渠道協(xié)同推進(jìn)，整合網(wǎng)上辦事大廳、自助終端、12329熱線(xiàn)等，形成辦理核心渠道。與政務(wù)服務(wù)平臺、支付寶、銀行、12345市民服務(wù)熱線(xiàn)等連接，擴大綜合服務(wù)平臺服務(wù)半徑，建立多元化立體式服務(wù)網(wǎng)。實(shí)行“六統一”管理，統一管理身份認證、知識庫、客戶(hù)信息、數據接口、信息發(fā)布、系統監控及管理分析，實(shí)現了前臺分頭辦理，后臺統一支撐的大管理體系。
以網(wǎng)絡(luò )數據技術(shù)為手段
全網(wǎng)辦服務(wù)
向數據要資源，向科技要效率。通過(guò)持續加強“智慧公積金”建設，努力實(shí)現服務(wù)全網(wǎng)辦?？萍急Ｕ先W(wǎng)辦安全，依托省市政務(wù)服務(wù)統一認證平臺等多元化身份認證體系，單位一般業(yè)務(wù)使用數字證書(shū)確認，支付結算時(shí)賬戶(hù)信息銀行聯(lián)網(wǎng)認證，保證業(yè)務(wù)對象身份真實(shí)可靠。繳存證明等證明材料全面實(shí)現線(xiàn)上開(kāi)具，電子回單、電子憑證全面應用于各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，確保了業(yè)務(wù)線(xiàn)上可辦、結果可認。
多模式織密全網(wǎng)辦體系，認真梳理業(yè)務(wù)流程，匹配人機核驗方式，通過(guò)秒批秒辦、不見(jiàn)面審批等方式織密全網(wǎng)辦體系。目前，13類(lèi)提取業(yè)務(wù)、14項歸集業(yè)務(wù)、5項貸款業(yè)務(wù)可網(wǎng)上辦理或申請，網(wǎng)辦率達94%。
數據共享助力全網(wǎng)辦高效快捷，與民政、人社等信息數據共享，取消購房合同、不動(dòng)產(chǎn)登記等材料。對2400余萬(wàn)頁(yè)的歷史檔案進(jìn)行數字化處理，搭建以客戶(hù)為中心的電子檔案庫，自動(dòng)關(guān)聯(lián)獲取歷史經(jīng)辦檔案，支撐業(yè)務(wù)查詢(xún)等。與銀行數據對接，實(shí)現商貸按月委托提取，提取資金跨行支付通兌。
以繳存單位和職工為中心
全過(guò)程服務(wù)
濟南中心積極優(yōu)化流程，為繳存單位和職工提供全程“伴隨式”服務(wù)。服務(wù)環(huán)節前置，客戶(hù)可以在線(xiàn)查看線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)排隊數量，決定立即或預約辦理業(yè)務(wù);貸款業(yè)務(wù)試算，讓群眾了解貸款信息。
信息服務(wù)伴隨業(yè)務(wù)辦理全過(guò)程，從“被動(dòng)響應”到“主動(dòng)服務(wù)”，在群眾辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，主動(dòng)提供信息幫助、業(yè)務(wù)提醒，收集群眾反饋。多種渠道間可以接力服務(wù)，實(shí)現業(yè)務(wù)辦理不中斷、無(wú)縫跳轉。
業(yè)務(wù)全時(shí)段辦理，破解實(shí)體服務(wù)點(diǎn)少的弱點(diǎn)，網(wǎng)上服務(wù)與周末無(wú)休服務(wù)結合，滿(mǎn)足職工不同辦理時(shí)間的要求。柜面服務(wù)無(wú)積壓，窗口中午留人值守，臨近下班延時(shí)服務(wù)。網(wǎng)上服務(wù)無(wú)間歇，網(wǎng)上業(yè)務(wù)申請24小時(shí)受理，提取申請工作日15時(shí)提交，保證當天審批并到賬。服務(wù)熱線(xiàn)不打烊，與市民服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)手在全市首創(chuàng )公積金專(zhuān)家坐席，專(zhuān)職人員全天候提供咨詢(xún)服務(wù)。（摘自《中國建設報》2020.12.14 曲連英）
